医患关系管理系统——医院智慧服务建设的“僚机”

近年来，国家在科技战略层面以及建设落地层面都对医院智慧化建设做出了相应的规划与布局，并对智慧医疗建设提出了更高的要求。从国家各项政策解读上来看，智慧服务评级的核心目的是利用先进信息技术，不断完善医院智慧服务体系，改善患者就医体验，提升患者满意度水平。但在医护人员日常工作中无法做到让所有的患者满意，因此，“让患者主动发声”成为最直接有效地收集患者意见和建议的方式。使用医患关系管理系统不仅可以响应国家智慧医疗建设的号召，还可以根据收集到的患者意见和建议及时有效地优化患者就医流程，提供更加便捷、高效的服务，从而提升患者的就医体验。‌

一、系统概述

如果把智慧服务建设比作“战斗”的话，医患关系管理系统就是“僚机”，时刻观察患者情况，将情况实时反馈给医院管理部门，确保着医院这个“长机”可以集中精力精准地解决问题，进而完善智慧服务建设。因此，医患关系管理系统从服务的角度出发，结合医院管理特点研发设计的，面向患者的分析型医院管理信息系统。它是一套“以病人为中心，以服务为核心”的管理系统，旨在为医院提供院前、院中、院后的专业医疗服务。

 二、智慧评级的指引方向

1. 优化医疗资源分配利用：通过整合患者挂号及预约信息，对于存在不当行为如倒卖号源、伤害医务人员、连续未按预约就诊（即爽约或失信行为）等情况的患者，会被纳入医院的黑名单系统中，一旦被列入黑名单，相关患者将面临一定的限制措施，如限制其预约挂号的资格、取消其网络预约权限等，将有限的医疗资源分配给有需要的人。

2. 提高患者满意度：患者可以在移动端实时反馈意见或建议，工作人员在PC端收到患者反馈的信息后第一时间处理，处理后将处理结果反馈给患者，患者可根据处理结果进行评价。进而提高患者满意度。

3.病种宣教：整合患者的所有就诊信息，包括病史、检查报告、用药记录等，定向发送关怀信息和注意事项，使患者感受到来自院方的人文关怀，提高患者就医体验。

4.降低患者流失率：通过定期的回访问卷和健康教育，增强患者与医院之间的联系，减少患者流失。

6. 提高医院核心竞争力：通过提升服务质量、优化就医流程和提高患者满意度，树立医院的良好形象，从而吸引更多的患者。

三、系统功能

系统集满意度、信访投诉、患者纠纷、反馈与建议、不良事件与黑名单、高风险治疗及检查等项目管理等功能于一体化的院内医患关系信息化系统。

1、通过移动设备或对接院内其他业务系统采集患者的投诉、反馈建议和满意度调查等信息，并可自动推送给相关管理部门或科室进行分析处理或改进。

2、管理部门或相关科室能够通过系统登记信访投诉、患者纠纷、反馈，并可在部门内共享信访案件；

3、系统能够对信访投诉、纠纷、反馈、满意度调查的数据信息进行分类记录，并汇总产生管理所需报表；

4、能够对信访投诉、纠纷、反馈信息进行结构化记录并可按管理部门要求自动生成月度、季度、年度简报；

5、有统一的医患沟通关怀系统，能够对医患纠纷、信访、患者反馈、满意度调查、投诉信息进行统一管理并集中浏览；

6、可建立与高风险问题清单内容相对应的预防与处置措施知识库、管控清单、在实施前系统可自动对患者推送规范化检查与问题提示等相关宣教，并反馈给执行的科室与医师查看情况。

7、建立黑名单管理，对疑似倒号、伤医、连续爽约（失信）等行为有黑名单记录和控制措施。

四、系统优势

1. 提高服务效率：及时处理患者诉求，提高服务效率。

2. 优化资源配置：实现医疗资源的优化配置，让真正有需要患者及时享受到优质的医疗服务。

3. 促进医患信任：通过透明、持续地沟通，消除患者心中的疑虑，增强医患之间的信任。

五、实际应用

越来越多的医院开始引入医患关系管理系统，以提升服务质量和管理效率。例如，一些医院通过与电话、门户网站、短信平台等紧密结合，为患者提供医疗咨询、意见反馈、门诊预约、结果查询等服务。同时，医院还使用各种自助设备（如自动挂号机、缴费机、自助取化验单机等），进一步优化就医流程。

医患关系管理系统作为医院智慧服务建设的重要组成部分，在提升服务质量、优化就医流程、促进医患信任等方面发挥着重要作用。未来，随着技术的不断发展，医患关系管理系统将在医疗健康领域发挥更大的价值。